Customer Satisfaction and Financial Inclusion: The Role of Service Quality in Non-Banking Correspondents

Elena Piedra Bonilla; Betty  De La Hoz-Suárez; Juan Icaza-Castillo; Ana María  Padrón-Medina

Autores/as

Elena Piedra Bonilla Universidad Ecotec http://orcid.org/0000-0003-0387-9260
Betty De La Hoz-Suárez Universidad Ecotec http://orcid.org/0000-0002-5800-9775
Juan Icaza-Castillo Empresa Pública Municipal de Tránsito y Movilidad de Guayaquil (ATM) http://orcid.org/0009-0000-9528-8024
Ana María Padrón-Medina Universidad Ecotec http://orcid.org/0000-0003-4724-9543

Palabras clave:

Inclusión financiera, Calidad del servicio, Satisfacción del cliente, Servicios financieros, SERVQUAL

Resumen

Esta investigación busca analizar la relación entre la satisfacción de los clientes respecto de los servicios de corresponsales no bancarios y la inclusión financiera. Se utilizó el modelo SERVQUAL para medir la satisfacción del cliente y se analizó su relación con la inclusión financiera mediante ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM) basadas en una encuesta aplicada a 221 usuarios de 24 corresponsales no bancarios, con una muestra estratificada. Los resultados mostraron que la satisfacción del cliente influye en la inclusión financiera a través de la calidad del entorno físico y personal, lo cual predomina como el factor más significativo. Todos los constructos explican las variables latentes. Además, se evidenció que no solo la infraestructura financiera articula la inclusión, sino también un proceso conductual de percepción del usuario, medido por la satisfacción, por lo que es necesario desarrollar un ecosistema de experiencias que garantice la calidad del personal y del entorno, la calidad funcional, el acceso, la adaptación del producto y la protección del consumidor. Con ello se podrá establecer un marco estratégico para el diseño de políticas financieras inclusivas.

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